Xử lý khủng hoảng truyền thông thương hiệu

Khủng hoảng thường xảy ra bất ngờ nên một cách phản ứng thường thấy ở nhiều doanh nghiệp là… im lặng. Ngược lại, cách phản ứng thứ hai là căng thẳng, phát ngôn không nhất quán vì không cử ra người phát ngôn đại diện cho doanh nghiệp và không chuẩn bị kịch bản trả lời phỏng vấn. Điều này vô tình "kích thích" các kênh truyền thông đào sâu khiến khủng hoảng lan rộng. Ngoài ra, cũng không loại trừ có những nhà báo do tay nghề yếu hoặc có ác ý và đã bị đối thủ cạnh tranh mua chuộc đưa tin bất lợi về doanh nghiệp.

Sự lúng túng khi rơi vào khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp chủ yếu là do lãnh đạo doanh nghiệp không quan tâm đầy đủ đến nghiệp vụ PR. Khủng hoảng có thể đã tránh được hoặc xử lý một cách phù hợp hơn nếu họ chú ý đến thực tế: "PR là tập hợp các hành động, phát ngôn, hình ảnh được triển khai trong một thời gian xác định, có chiến lược, có kế hoạch, hướng tới một hoặc nhiều đối tượng nhằm tạo dựng, duy trì hoặc phát triển một hình ảnh có lợi cho hoạt động và sự tồn tại của doanh nghiệp".

Thực tế, khủng hoảng xảy ra phải có người sớm đứng ra chịu trách nhiệm và đưa ra hướng giải quyết mà "người phát ngôn" chính là báo chí, dư luận sẽ nhìn nhận sự việc với con mắt thông cảm hơn và tạo điều kiện cho doanh nghiệp rộng đường xử lý vấn đề của mình. 

Trong quá trình xử lý khủng hoảng, cần nắm rõ một số nguyên tắc cơ bản sau: Xác định tầm vóc và mức độ của khủng hoảng. Xác định nguyên nhân khủng hoảng. Thành lập ban tác chiến (tốt nhất là thành lập trước đó) gồm Tổng giám đốc và các bộ phận có liên quan trực tiếp. Xác định người phát ngôn, hướng phát ngôn, số lượng thông tin phát ra và tuân thủ tuyệt đối việc này. Xử lý vấn đề với những người có liên quan ngay tại gốc rễ, đưa ra các bằng chứng thuyết phục của các nhà chức trách. Vận dụng mọi mối liên hệ với báo giới của chính công ty và của công ty truyền thông tư vấn xử lý khủng hoảng, đồng thời phải tranh thủ sự ủng hộ của người tiêu dùng, công chúng. Sử dụng các công cụ online để tăng lượng tin tích cực, pha loãng thông tin tiêu cực, tiến đến đẩy tin xấu xuống thật xa trong bảng kết quả tìm kiếm của Google. Đảm bảo truyền thông xuyên suốt trong nội bộ và với báo giới.

Không nên quanh co, chối đẩy trách nhiệm và cư xử theo kiểu "trên tiền". Tránh nóng giận, phát ngôn, hành động thiếu kiềm chế và thiếu nhất quán. Đặc biệt, không nên xóa bài đã đăng tải vì các motor tìm kiếm tự động hoạt động liên tục, việc xóa bài chứng tỏ doanh nghiệp đang có điều gì đó phải giấu diếm, điều này càng kích thích nhà báo và đối thủ đào sâu, nghiên cứu.

Để phòng chống và xử lý khủng hoảng hữu hiệu, doanh nghiệp cần chú trọng tăng cường chất lượng dịch vụ và sản phẩm của mình để ‘‘gia tăng sức đề kháng’’, thiết lập quan hệ báo chí và phát triển quan hệ với công chúng. Nếu làm được những điều này, doanh nghiệp có thể chủ động đón nhận và xử lý các cuộc khủng hoảng hình ảnh vốn có nguy cơ xảy ra bất cứ lúc nào.

Xử lý khủng hoảng là một nghệ thuật và một kỹ năng đặc biệt cần đến mối quan hệ sâu rộng, khả năng tiên đoán chính xác, có kỹ năng phát ngôn, viết hoàn hảo, phản ứng nhanh, tích cực. Doanh nghiệp không nên tự xử lý một mình mà nên tìm đến các đơn vị tư vấn hoặc công ty PR chuyên nghiệp để tận dụng tối đa nhân lực, mối quan hệ và kinh nghiệm của các đơn vị này.

Với bề dày kinh nghiệm về truyền thông báo chí, dựa vào cụ thể chi tiết từng sự việc khủng hoảng của doanh nghiệp, Netlink sẽ tư vấn, cung cấp và triển khai các giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông, giúp đỡ các doanh nghiệp vượt qua được khủng hoảng thông tin và tiếp tục phát triển thương hiệu, duy trì và thúc đẩy hoạt động kinh doanh.

Các doanh nghiệp nên nhớ rằng, khủng hoảng thông tin lúc nào cũng có thể xảy ra vào bất cứ thời điểm nào, chính vì vậy cần phải có sự chuẩn bị và sẵn sàng. Netlink sẽ giúp doanh nghiệp xử lý khủng hoảng thông tin  đúng điểm rơi và dập tắt ngay để tạo "nút bật” cho doanh nghiệp, hạn chế tuyệt dối sự bùng phát khủng hoảng thông tin trở lại.

Phương thức triển khai: 

- Xây dựng hệ thống các bài viết, quy trình xử lý khủng hoảng: xem xét mọi nguy cơ tiềm ẩn có thể gây khủng hoảng; chuẩn bị và tập dượt quy trình xử lý khủng hoảng; xác định trách nhiệm của bộ phận xử lý khủng hoảng.

- Khi tình huống xấu xảy ra, quan trọng nhất là bình tĩnh, khởi động bộ phận giải quyết khủng hoảng. Tổng hợp, phân tích thông tin, xây dựng chiến lược, phương thức xử lý khủng hoảng.

- Liên hệ với các công ty đối ngoại chuyên nghiệp.Việc giải quyết khủng hoảng có thể được thực hiện 24/7.

- Tôn trọng tuyệt đối quy tắc phát ngôn chính thức, đồng bộ, nhanh chóng thiết lập kênh thông tin với báo chí, và các bên liên quan: cơ quan quản lý, khách hàng... Tổng giám đốc thường là người phát ngôn cho công ty, có bộ phận cố vấn về pháp lý, có người chuyên phụ trách quan hệ chính phủ, quan hệ khách hàng, quan hệ báo chí, người trực điện thoại đường dây nóng, người chuyên sàng lọc, báo cáo thông tin...

- Khi quyết định hành động, chấp nhận những mất mát tạm thời, coi trọng uy tín và hiệu quả lâu dài.

Lên kế hoạch xây dựng lại uy tín thời "hậu khủng hoảng".

-Xây dựng hệ thống bài viết theo chiều hướng tích cực và có lịch trình đăng bài để xoa dịu khủng hoảng tin.

Từ khóa: tu duy de lam giau, dich vu marketing, viet bai pr, forum seeding, xu ly khung hoang truyen thong

Bạch Hạ Dung


Hotline: 0933 747 137
Davi Nguyen


Hotline: 0169 992 5159